الجهات الرسمية لتقديم الشكاوى في الأردن

كيف تختار الجهة المناسبة؟

تعتمد الجهة المناسبة على نوع الشكوى. ابدأ غالباً بالجهة التي قدمت الخدمة أو باعتك المنتج، ثم صعّد إلى الجهة الرقابية المختصة إذا لم تُحل المشكلة. أما الشكاوى التي تتضمن جريمة أو خطراً فورياً فتحتاج إلى الأمن العام أو النيابة والجهات القضائية المختصة، وليس مجرد شكوى إدارية.

1. منصة «بخدمتكم»

تُعد منصة بخدمتكم قناة حكومية عامة للاستفسارات والشكاوى والاقتراحات والثناء والإبلاغ عن المخالفات. يمكن استخدامها لتوجيه الشكوى إلى الجهة الحكومية المختصة، كما توفر مركز الاتصال الوطني على الرقم 065008080، وتذكر بوابة الحكومة أن الخدمة متاحة على مدار الساعة.

تصلح لـ:

• الشكاوى على خدمة حكومية.
• التأخير الإداري.
• رفض معاملة أو طلب.
• سلوك موظف أو جهة حكومية.
• عدم الرد على طلب.
• الإبلاغ عن مخالفة إدارية أو خدمية.
• توجيه الشكوى إلى الوزارة أو المؤسسة المختصة.

2. وزارة الصناعة والتجارة والتموين — مديرية حماية المستهلك

تختص بشكاوى المستهلكين ضد مزودي السلع والخدمات.

• منتج معيب.
• رفض الضمان.
• عدم تسليم طلب.
• متجر إلكتروني مضلل.
• عدم إعادة المبلغ.
• إعلان مضلل.
• مخالفة في السعر أو الفاتورة.
• خدمة غير مطابقة.
• مشكلة في بيانات المورد.

قنوات التقديم:

• منصة «بخدمتكم».
• موقع الوزارة الرسمي.
• قنوات الوزارة الرسمية.
• واتساب حماية المستهلك: 0797527819.
• هاتف مديرية حماية المستهلك: 065629045.
• فروع أو مكاتب الوزارة، حسب الحالة.

ماذا ترفق؟

3. البنك المركزي الأردني

يختص بالشكاوى المتعلقة بالجهات المالية الخاضعة لرقابته، بعد تقديم الشكوى أولاً إلى البنك أو شركة التمويل أو المؤسسة المالية نفسها.

• البنوك.
• شركات التمويل.
• بعض المؤسسات المالية غير المصرفية الخاضعة للرقابة.
• القروض والتمويل.
• الخصومات البنكية.
• البطاقات.
• الخدمات المصرفية الإلكترونية.
• المحافظ أو المنتجات المالية، بحسب الجهة الخاضعة للرقابة.
• عدم معالجة شكوى العميل من المؤسسة المالية.

التسلسل الصحيح للتصعيد:

1. قدّم شكوى إلى وحدة شكاوى البنك أو المؤسسة المالية.
2. احصل على رقم مرجعي.
3. انتظر الرد ضمن الإجراء المعتمد.
4. إذا لم تُحل المشكلة أو لم تكن راضياً عن الرد، صعّدها إلى البنك المركزي.
5. احتفظ بالعقد وكشف الحساب والردود.

4. مديرية الأمن العام

استخدم قنوات الأمن العام في الحالات التي تتضمن خطراً جنائياً أو تهديداً مباشراً:

• احتيالاً.
• سرقة.
• تهديداً.
• ابتزازاً.
• انتحال شخصية.
• اختراق حساب.
• إساءة استخدام إلكتروني.
• عنفاً أو خطراً فورياً.
• فقدان وثائق أو أموال في ظروف إجرامية.
• حادث سير يحتاج إلى بلاغ رسمي.

5. وحدة مكافحة الجرائم الإلكترونية

تُحال إليها أو إلى الجهة الأمنية المختصة موضوعات مثل:

• الابتزاز الإلكتروني.
• اختراق الحسابات.
• الاحتيال الإلكتروني.
• سرقة الحسابات.
• انتحال الشخصية.
• التهديد بنشر الصور.
• سرقة الأموال عبر روابط أو حسابات إلكترونية.
• التشهير أو الملاحقة الإلكترونية، بحسب الوقائع.

قبل التقديم — احفظ الأدلة:

6. وزارة العمل والجهات العمالية

تتوجه إليها الشكاوى المتعلقة بعلاقة العمل، مثل:

• عدم دفع الأجر.
• الفصل أو إنهاء العمل.
• العمل الإضافي.
• مخالفات عقد العمل.
• الإجازات والحقوق العمالية.
• ظروف العمل.
• بعض شكاوى العمالة وأصحاب العمل.
• مخالفات التفتيش والعمل، بحسب الاختصاص.

7. المؤسسة العامة للضمان الاجتماعي

تتعلق الشكاوى بها أو ببيانات صاحب العمل في مسائل مثل:

• عدم التسجيل.
• تسجيل راتب غير صحيح.
• نقص مدد الاشتراك.
• عدم ظهور اشتراكات.
• إصابة عمل.
• حقوق أو معاملات الضمان.
• تصحيح بيانات المؤمن عليه.
• خلاف حول مدة الخدمة أو الأجر الخاضع للاقتطاع.

8. هيئة تنظيم قطاع الاتصالات

تصلح للشكاوى المتعلقة بمزودي الاتصالات والإنترنت، مثل:

• فواتير أو خصومات غير صحيحة.
• انقطاع أو ضعف الخدمة.
• مشكلات الاشتراك أو الإلغاء.
• نقل الرقم.
• خدمات لم يطلبها العميل.
• رسائل أو مكالمات مزعجة، حسب الاختصاص.
• خلاف مع شركة اتصالات بعد تقديم شكوى إليها.

9. هيئة تنظيم النقل البري والجهات المرورية

• شكاوى خدمات النقل العام.
• بعض مخالفات أو مشكلات شركات النقل.
• المركبات العمومية.
• التراخيص والامتثال.
• شكاوى النقل أو الرحلات، بحسب الجهة المختصة.

10. هيئة تنظيم الطيران المدني

• الرحلات الجوية.
• تأخير أو إلغاء الرحلات.
• الأمتعة.
• حقوق المسافرين.
• شركات الطيران أو مقدمي الخدمات الجوية.

11. وزارة الصحة والجهات الصحية

• منشأة صحية.
• ممارسات أو خدمات صحية.
• صيدلية أو دواء.
• مخالفة صحية.
• شكوى على خدمة علاجية.
• مسائل تتعلق بالسلامة الصحية.

12. هيئة تنظيم قطاع الطاقة والمعادن وشركات الخدمات

• الكهرباء.
• الغاز.
• المشتقات النفطية.
• بعض خدمات الطاقة.
• شكاوى تنظيمية ضد مزود الخدمة.

13. أمانة عمّان والبلديات

• النفايات.
• الأرصفة والطرق.
• الإشغالات.
• الأبنية والمخالفات البلدية.
• المحال واللوحات.
• الحفريات.
• الإنارة.
• الصحة والرقابة البلدية.
• تراخيص أو خدمات البلدية.

14. دائرة الأراضي والمساحة والجهات العقارية

• تأخير معاملة.
• تصحيح بيانات.
• استفسار عن قيد أو سند.
• معاملة تسجيل أو إفراز.
• مشكلة في خدمة عقارية.

15. دائرة ضريبة الدخل والمبيعات

• اعتراض أو استفسار ضريبي.
• تسجيل أو إقرار.
• فاتورة أو ضريبة.
• معاملة إلكترونية.
• قرار أو مطالبة ضريبية.

16. هيئة النزاهة ومكافحة الفساد

تُستخدم للإبلاغ عن شبهات الفساد أو استغلال الوظيفة أو الرشوة أو إساءة استعمال السلطة، وليس لمجرد خلاف تعاقدي عادي أو تأخر خدمة.

قبل التقديم:

17. المجلس القضائي والمحاكم والنيابة

إذا كانت المسألة تتعلق بدعوى أو شكوى جزائية أو تبليغ قضائي أو حكم أو قرار أو تنفيذ أو حجز أو اعتراض أو استئناف أو نزاع أسري أو عقاري أو مالي، فإن الشكوى الإدارية لا تحل محل الإجراء القضائي.

جدول سريع للاختيار

ما الذي ينبغي أن يبنيه النظام؟

ينبغي أن يسأل النظام المستخدم أولاً:

1. هل المشكلة مع جهة حكومية أم شركة أم شخص؟
2. هل تتعلق بمال أو منتج أو عمل أو بنك أو جريمة؟
3. هل يوجد خطر فوري؟
4. هل يوجد تبليغ أو مهلة؟
5. هل قدمت شكوى إلى الجهة الأصلية؟
6. هل لديك رقم مرجعي؟
7. ما النتيجة التي تريدها؟
8. ما المستندات المتوفرة؟

ثم يوجهه إلى الجهة المناسبة، مع عرض رابط القناة الرسمية، ورقم الهاتف الحالي، والمستندات المطلوبة، ونموذج الشكوى، ورقم المتابعة، وتاريخ التصعيد، وتنبيه بأن القناة العامة لا توقف المواعيد القضائية.